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编辑伊卡卡
尊敬的商家：
为提高平台服务水平，保护平台消费者权益，营造健康良好的电子商务运营环境，平台现修订《快手店售后服务管理规则》 。
本规则将于2024年5月10日修订并公布，预计2024年5月18日修订并生效。
核心调整：
1、增加经验补偿条款，详见3.10节
2、取消退款补偿订单金额≤200元。 详细内容参见4.7节。
具体文字如下：
第一章概述 1.1 适用范围
本规则适用于快手商店平台所有商户。
1.2 有效性水平
商户除遵守国家法律法规的规定、与快手小店平台签订的合作服务协议、快手小店相关商户管理规则、快手平台社区管理规则等相关协议和规则外，还应当遵守这些协议和规则。规则。 上述协议规则如有规定的，从其规定。 本规则没有规定或者有特别规定的，适用本规则。
1.3 售后服务范围
商家应提供的售后服务包括但不限于消费者发起的产品退换货服务，产品安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务等售后相关服务。
第二章 售后服务原则 2.1 退换货原则
2.1.1 质量问题退换货
2.1.1.1 因质量问题退换货的，商家负责退换货的售后服务。
商家不得以缺少包装或原包装配件为由拒绝提供退换货售后服务。 如果配件较少，可以折扣退款。
2.1.1.2 商家发货后，如因物流配送造成商品损坏的，商家须承担退换货的售后服务。
2.1.1.3 消费者收到商品后发现商品错发、缺失并提出售后申请，且商家不要求消费者退回商品的，商家可以提供售后服务以不退货、补发新产品的形式。
2.1.2 7天无理由退换货原则
2.1.2.1 自收到商品之日起七日内，消费者可以对支持七日无理由退货且符合诚信标准的商品发起七日无理由退货申请。
7天是指从次日0:00物流显示货物已签收开始。
2.1.2.2 商家所售商品是否支持“七天无理由退货”及退货完好标准，应在商品详情页明确提醒消费者，并应遵守《快手店》 《七日不退货管理规定》规定。
2.2 维修服务原则
2.2.1 根据国家相关规定，或商家销售商品时附带的质量保证和售后服务保证，商品如需维修，商家应提供相应的售后服务。
注：例如，消费者购买后发现黄金首饰尺寸不适合，商家应为消费者提供相应的调整尺寸服务。
2.3 三包产品售后服务原则
2.3.1 产品具有相应国家或地方质量监督部门制定的三包规定的，商家应当按照相应规定为消费者提供维修、退换货服务。
2.3.2 国家有相关三包规定的，按照国家规定执行。 国家没有相关规定的，按照当地质量监督部门制定的三包规定执行。 各地规定冲突的，按照更严格的标准执行。
2.4 交易纠纷处理原则
2.4.1 若商家与消费者对售后处理存在分歧且沟通不成，可向快手店客服提出申请介入解决。 交易双方均应遵守《快手店交易纠纷解决规则》。
2.4.2 如因商家责任引起消费者投诉，快手店官方有权根据实际情况进行退款/预赔。
第三章 售后流程 3.1 仅退款流程
3.1.1 商户审核
3.1.1.1 如果用户提交退款申请时商家尚未发货，商家应在用户提交退款申请后24小时内处理。 若逾期未处理，系统将默认商家同意仅退款申请，并自动为用户退款。 快手有权根据用户申请、用户催促、用户投诉、店铺售后、物流状况等因素自行决定适当缩短商家的处理时间，代表商家同意用户售后申请，平台主动介入处理等措施。
3.1.1.2 若用户提交退款申请时商家已发货，商家应在用户提交退款申请后36小时内处理。 若逾期未处理，系统将默认商家同意仅退款申请，并自动为用户退款。 快手有权根据用户申请、用户催促、用户投诉、店铺售后、物流状况等因素自行决定适当缩短商家的处理时间，代表商家同意用户售后申请，平台主动介入处理等措施。
3.1.2 商户审核通过：如果商户在审核过程中确定无需消费者退货即可退款，可直接同意，系统将为消费者退款。
3.1.3 商家未能通过审核：如果商家未能通过审核，商家需要提前与消费者沟通，只能在消费者知情的情况下进行操作。 审核不通过的消费者仍可以重新提交新的售后服务申请。
3.2 退货流程
3.2.1商家审核：消费者申请退货、退款服务后，商家应在36小时内处理。 如果36小时内未处理，系统将默认商家同意退货退款申请并进入消费者退货流程。 快手有权根据用户申请、用户催促、用户投诉、店铺售后、物流状况等因素自行决定适当缩短商家的处理时间，代表商家同意用户售后申请，平台主动介入处理等措施。
3.2.2商家审核通过：商家审核通过后，消费者将快件寄至售后回邮地址，并在客户端填写发货信息。
3.2.2.1消费者退货：如果商家批准退货并要求消费者退货，消费者必须在7天内将产品寄回并提交运单信息。
3.2.2.2 若消费者未能提交运单信息，系统将在7天内自动关闭售后服务申请。
3.2.2.3商户签收：商户收到消费者寄回的商品后，应在签收后48小时内拆箱验货并办理退款单（以物流签收记录为准）。 若逾期未处理，系统将自动退款。 如果7天内没有收货信息，系统将在7天后确认收货并退款给买家。
3.2.3 商家未能通过审核：如果商家未能通过审核，商家需要提前与消费者沟通，只能在消费者知情的情况下进行操作。 审核不通过的消费者仍可以重新提交新的售后服务申请。
3.3 交换流程
3.3.1商户审核：消费者申请换货服务后，商户应在48小时内处理。 若48小时内未处理，系统将默认商家同意换货申请，进入消费者换货流程。
3.3.2 商家审核通过：商家审核通过后，消费者根据售后退货地址发送快递，并在客户端填写物流信息。
3.3.2.1消费者申请换货：消费者换货申请经商户审核同意后，消费者须在7天内将商品寄回并提交运单信息。
如果消费者未能在时限内上传物流订单号，系统将在7天内自动关闭售后服务申请。
3.3.2.2 商户收换货：消费者退回换货产品后，商户必须在7天内处理或开具换货。 如果7天内未处理且未发出换货，系统将自动退款给买家。
3.3.2.3消费者签收换货：消费者签收换货后，10天内可点击确认收货； 如果对商品不满意，消费者可以重新发起售后服务申请。
3.3.3 商家未能通过审核：如果商家未能通过审核，商家需要提前与消费者沟通，只能在消费者知情的情况下进行操作。 审核不通过的消费者可以修改/取消/申请干预，商家需上传拒绝证明。 。
3.4 维修服务流程
3.4.1消费者申请产品维修的，商家应当告知产品维修期限，并按照双方约定向消费者提供维修服务。 未约定维修期限的，商家应当自收到问题产品之日起30日内向消费者提供产品。 修复完成并返回。
若商家未按规定期限维修并退回，且双方提供证据证实商家未与消费者达成一致的，快手店支持消费者退货、退款；
若商家无故拒绝提供维修服务，快手店将支持消费者退货、退款申请。
3.4.2 产品需要上门维修的，商家应当自收到消费者维修申请之日起3日（自然日）内与消费者就维修时间达成一致，并上门维修。在约定的时间内修复。 若商家未在约定时间内履行合同，上门维修的，快手店将支持消费者退货、退款申请，商家需自行联系取货；
若商家与消费者在3天内（自然日）未能就修理时间达成一致快手买推广会影响自然流量么，3天协商期过后，商家必须在15天内上门修理，并在30天内完成修理（自然日）第一次现场修复。 否则，快手商店将支持消费者退款申请，商家需要自行联系取货。 如果双方同意消费者自行维修，商家将承担相应的维修费用。 具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。
3.5 交易争议流程
3.5.1 发起纠纷：如果商户和消费者对售后过程中问题的处理存在分歧，交易双方可以提交平台介入申请。
3.5.2纠纷处理：快手店要求消费者或商户按照《快手店交易纠纷解决规则》提供证据，交易双方必须在规定期限内提供相关信息。
3.5.3 争议责任：快手店将根据争议产生的原因确定责任。 若因商家原因发生纠纷，将判定为商家责任。
3.6 平台快速退回未发货产品
平台根据用户的历史交易行为，主动保障部分“优质平台用户”的退款体验。 若订单（虚拟商品订单除外）同时满足以下条件，平台将自动对未发货商品进行快速退款：
3.6.1 部分符合“优质平台用户”定义的买家；
3.6.2 系统判定订单金额≤500元；
3.6.3 订单处于未发货状态（以快手后台系统显示为准）。
3.7 保证金要求
平台有权根据订单退款情况扣除商家押金并退还给消费者。 商户应保持店铺保证金余额不低于平台标准要求。
3.8 消极待遇规定
若商家侵犯买家权益，且商家懒惰或不配合处理买家售后申请，或因此产生大量顾客投诉，买家售后申请将自动审核通过并将退款给买家。 由此造成的损失由商家承担。
3.9 其他售后自动通过规定
为保护消费者权益，对于造成消费者权益损害或者有可能造成消费者权益损害的情形，商家未在合理期限内处理或者有下列情形之一的：发生情况，平台有权取消商家的售后订单。 支持消费者（或代消费者发起）单次退款、退货退款、退货运费等。以上费用由商家承担。 具体情况包括但不限于：
3.9.1 店铺被清零或违规积分累计达到100分以上；
3.9.2 所售商品被平台处理，如门票处理、商品下架等；
3.9.3 因商户违规处理售后订单而产生大量商业责任纠纷；
3.9.4 商家受到严重及以上发货违规处罚的；
3.9.5 放弃店铺不再经营；
3.9.6 商家店铺服务体验评分低于4.0分、消费者投诉等；
3.9.7 商家承诺承担运费，如直播间承诺、商家客服承诺等。
3.10 经验补偿规定
当消费者购物过程中出现质量问题时，平台有权根据消费者的历史交易情况和诚信情况，从商家的资金账户中向消费者扣除体验补偿（包括但不限于优惠券等形式）。 商户应保持店铺资金账户余额不低于平台标准要求。
3.11超级售后流程
3.11.1 商户可以根据需求和系统情况选择是否开通售后门户。 买家可在售后门户开通后3天内发起售后。 如果用户超过3天未发起售后，门户将被关闭。 关闭后，如果商家同意，则可以开通门户。 再次“打开售后入口”。
3.11.2 及时性和成本问题
3.11.2.1 对于生鲜、虚拟服务、鲜花绿植，订单确认收到后次日0:00起7天内，消费者发起的售后退款将由各方（包括售后期间内的商家、促销员、平台等）。 超过7天的售后退款将由商家全额承担。
3.11.2.2 对于其他品类，订单确认收到后的次日0:00起15天内，若消费者发起售后退款，平台将首先通过安信钱包/商户押金退还给消费者，然后从专家、群里获得退款，快闪客的现金账户和平台的佣金账户将被退款给商户（追回时不涉及花呗分期商户贴息服务费） 。 超过15天的售后退款将由商家全额承担。
交易按照退款单一维度进行追收，不拆分金额。 （即如果退款订单涉及向主人追回100元，而主人只有40元，则当收件人有100元时进行退款，无需先操作即可收回40元） 。 资金回收成功后，即视为结算成功。 。 若资金追回失败，将对大师、团长、快赚者实行提现门槛限制。 平台每天都会进行重试，重试成功后提现门槛限制将会解除。
类别
老化
生鲜食品、虚拟服务、鲜花绿植
订单确认收到后次日0:00起7天内（24小时*7）
其他类别
订单确认收到后次日0:00起15天（24小时*15）
3.12 闪电回归
对于支持7天无理由退货的产品，且订单满足以下条件，系统将自动同意退货申请，并将商家的退货地址发送给消费者。 若商家未能及时设置正确的退货地址，造成的损失由商家自行承担：
3.12.1 订购商品支持7天无理由退换货；
3.12.2. 用户应在物流签收次日起7天内提出申请；
3.12.3 申请退款的原因是用户主观原因（包括“7天内无理由退货退款”和“不喜欢、不想要、照片发错、照片太多”）；
3.12.4 系统判定订单金额≤1000元；
3.12.5 定制和虚拟子行业除外。
第四章 售后服务要求
4.1 商家及其客服团队（或人员）应按照产品保修承诺及快手店售后服务政策，向快手店消费者提供相应的售后服务。
4.2 商户应在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、送货电话、退货电话。
4.3 商家承诺的售后服务政策对消费者更加有利的，应当按照对消费者更加有利的政策提供售后服务。
4.4 如因商家或产品质量等原因导致消费者遭受损失（包括但不限于运费、优惠券、产品差价等），商家应承担由此产生的一切费用。
4.5 如因商家原因或产品质量等原因，商家与消费者达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿或赔偿过程中产生的所有费用。 若商家与消费者约定赔偿或赔偿，则快手店先行付款。 若为预付款，商户应快手通知之日起5日内向快手商店支付相应金额。 逾期付款的，快手店有权从应付款中扣除货款或押金。
4.6 若商户拒绝用户的售后申请，导致用户申请平台介入，且平台认定商户责任的，平台有权按照【违反承诺】进行处理。实施细则（商户）商业责任纠纷违规处理规则，包括以下三种场景：
1) 争议经商家自行处理后，平台将再次核实，确认属于商家责任；
2) 争议由平台处理并由商家负责；
3）如用户申请平台干预，平台判定双方责任。
4.7 当消费者购物过程中出现质量问题或服务违规等极端情况时，平台有权根据消费者的历史交易和诚信情况以及商品或商家的历史数据直接处理订单。 处理仅包括退款和退货。 退款及退款补偿将从商户资金账户（付款/押金）中扣除【此规则仅适用于子订单金额≤200元的订单】。 此外，平台有权要求商家承担消费者体验补偿。 退款补偿和体验补偿将从商户资金账户（支付/押金）中扣除。
4.8快手店商家同意消费者换货申请后，如因商家原因无法换货的快手买推广会影响自然流量么，平台有权支持消费者退货退款，同时从商家账户中扣除相应补偿金余额（包括支付/押金等）金额，将以等额无门槛现金券的形式补偿给消费者。 补偿现金券面值为订单实际支付金额的30%，单次补偿金额不低于5元且不超过30元。
第五章 售后服务评估
5.1 平台将持续对店铺售后服务进行监控，并将各项售后指标作为店铺考核的一部分，对售后服务不达标的店铺进行相应处理。
5.2 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅自主完成退款时长、自主完成退货退款时长、商业责任纠纷率等。具体指标名称及定义以商户管理后台数据中心相应页面显示为准。 。
5.3 售后指标直接影响快手商户等级和店铺体验积分，并会影响流量、运营、营销等多项商户权益。
5.4 店铺出现一项或多项售后指标过高的，将按照《快手店铺商家违规管理规则》中的“合同履约服务违规”进行处理。 对于指标过高的具体情况，请参见《快手店服务考核标准及处理办法》。
5.5 若商家未能在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、送货电话或退货电话，平台将酌情采取限制措施，包括但不限于：下架所有商品。下架并禁止新产品上市。 、冻结付款等
第六章附则
6.1快手店商家的行为发生在本管理规则施行日期之前的，适用当时的规则。 本管理办法施行后发生的，适用本办法。
但由于国家法律法规及快手店等相关规则的调整、变化，本管理规则施行前的行为在本管理规则施行后变为违法的，快手店有权要求商家进行变更在期限内。 否则，按照本管理规定给予处罚。
6.2快手店将不时修订本规则，并按照法律法规的规定履行公示程序。 修改涉及交易规则的，将按照法律法规另行履行征求意见程序。 公示期结束后，本规则的修改内容即行生效。
如果商户不同意修改后的规则，可以通过快手商店指引》申请停止使用快手商店服务。
6.3 商家应当遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的，适用本规则的规定。
本规则无规定的，快手店有权自行处理。 但快手对商户的处理并不能免除其法律责任。
商家在快手上的任何行为也应当遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。
6.4 本规则于2019年3月4日首次发布，于2024年5月10日修订，预计于2024年5月18日施行。
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