餐饮企业的危机公关案例，看看人家是怎么做的

每年的3.15晚会都会曝光很多问题商家，有人称之为商界的“春晚”。有的商家当晚迅速回应，有的商家则避而不谈，引发消费者不满。如果你的餐厅上了3.15晚会，你该怎么办？

不管是小餐厅还是大品牌餐厅，都很容易被消费者曝光，有些问题甚至会在你毫不知情的情况下在各大网络媒体上爆红，小到罚款，大到坐牢好几年。

危机公关是指应对危机的机制，具有突发性、针对性、破坏性、紧迫性。在如今人人都是自媒体的时代，危机公关已不再只是大公司的事情，而是每个从事商业的人都应该具备的一种能力和意识。

危机公关的重要性不言而喻，下面就给大家介绍一下这些餐饮企业的危机公关案例，看看他们是怎么做的。

01

乡村风格：

利用外卖平台快速响应

3月9日，重庆市渝中区一位王先生告诉记者，他在美团网订了一份乡村记手撕牛肉餐盒，但收到的却是上一餐剩下的菜。

乡村记工作人员解释称，由于公司对新员工采取过年后边培训边上班的政策，导致新员工无法理解公司的相关规定，晚上便继续卖中午剩下的菜品。

乡村风味作为中式快餐行业的代表企业，2010年在纽交所上市，2016年退市，目前在全国7个省份共拥有304家乡村风味门店和124家米先生门店。

1月8日，中国消费者协会、人民网联合发布的《2017年度十大消费维权舆情热点话题报告》中，网络订餐位列第四。

之所以被列入名单，是因为网络订餐作为一种新型餐饮服务形式，凭借快捷、实惠等特点迅速受到年轻人的追捧。“外卖热”背后，难免存在安全卫生、规范管理、监管责任等方面的诸多隐患。其引发的“‘厕所外卖’曝光”、“外卖员抢食吐回”、“外卖员辱骂报复差评顾客”等恶性事件备受社会关注。

中国农业大学营养与食品安全系主任何计国表示，上一餐吃剩的食物至少应该低温保存，食用前重新加热，以便留到下一餐；但从餐饮业角度，不管这种操作有多大可能引发健康问题，吃剩的食物也不应该卖到下一餐。

02

麦当劳:

以速度和态度取胜的聪明大叔

人们常谈的就是麦当劳3.15危机公关事件。

2012年，中央电视台3·15晚会曝光了记者暗访北京三里屯一家麦当劳餐厅的事件，揭露了麦当劳北京三里屯店出售过期食品、随意更改食品保质期的做法。

事件曝光约一个半小时后，麦当劳中国迅速拿出十足的诚意——通过微博向公众道歉，感谢相关监管部门的监管，并表示将彻查涉事餐厅，深化管理，确保运营标准有效实施，为消费者提供安全卫生的食品。

据了解，麦当劳是最早对此次事件作出反应的公司，其微博的快速传播和积极的态度帮助其在危机公关方面取得了首次胜利。

同时，微博的主要用户群体与麦当劳目前的消费群体存在很大的重合度和相似性，这让麦当劳在社交媒体时代实现了信息传递速度和效率的最大化。

同时消费者也能直接面对事件本身，而不需要从其他渠道获取信息，从而滋生更多的猜测和麻烦，因此，麦当劳在公关速度、渠道、扩散等方面都做出了最有效的选择。

除了在道歉中表达诚意之外，麦当劳在此次事件的处理和决策上也采取了一致的举措——立即关闭问题门店，将大问题化为小问题，并巧妙避开了其他舆论引发的机会。

而民众的态度也颇有意思，当时微博上的一项名为《央视3.15晚会，麦当劳被曝光微博涨粉24小时下单，你还会吃吗？》的调查显示，在参与投票的1331名消费者中，48.2%的人表示会继续消费麦当劳。

知名媒体人马志海也在微博上表示，“我很少吃麦当劳，明天我要吃个巨无霸。央视说，在中国，在麦当劳迟到15分钟是丢脸的事，麦当劳中国居然承认了错误！这种不要脸的公司，我支持不了，好吗？”

因此，综合来看，在麦当劳整个危机公关中，真诚的态度和快速的决策是关键。习惯了企业总是召开新闻发布会解释、回避问题的中国消费者，仍然愿意从情感的角度去同情和理解。

03

呷哺呷哺：

即使被枪击，也要冷静站起来

2015年3月15日，中央电视台报道呷哺呷哺、小肥羊等知名餐饮企业使用廉价猪血冒充鸭血。

据了解，为了降低成本，可以用猪血冒充鸭血。麻辣火锅店使用的“猪血”含有高浓度的甲醛，这种非法添加强致癌物甲醛的做法，极大危害了消费者的健康。一经曝光，立刻引发消费者的恐慌和热议。

呷哺呷哺当晚8点左右随即在微博发布企业声明，先是表态坚守品质、对消费者负责的经营原则，随后表示将配合相关部门、媒体及检测机构进行调查。

随后，3月15日，通知近500家门店停止销售鸭血，并于3月16日一早将产品运回呷哺呷哺总部进行储存和检测。这些消息也通过微博等渠道公开发布，并安排专人负责处理媒体问询。

此举让消费者和媒体有了正式的沟通渠道，化解了疑虑。尽管不少消费者仍有强烈的质疑和谴责，但呷哺呷哺有序的处理和应对步骤，让其在检测结果出来之前就处于了主动地位，也平息了不少人的极端情绪，表示愿意耐心等待结果。

随后，呷哺呷哺始终积极配合相关部门的检测和检查，保证了检测过程顺利进行的同时也不断打消了民众的疑虑。

最终检测结果出炉，为呷哺呷哺洗清了“猪血”的污名，呷哺呷哺随即接受媒体采访，宣布将继续销售鸭血。

呷哺呷哺巧妙地利用了这次机会进行营销，推出了“安全鸭血免费试吃”活动，凡现金消费即可获赠鸭血，呷哺呷哺的危机公关案由此获得成功。

其实，呷哺呷哺这次危机公关成功的关键在于公司确实无辜，所以对整个事件准备充分，积极配合。当然，更值得学习的是其在整个事件过程中逻辑清晰、危机处理有序。

04

饿了么：

我怕队友像猪一样

2016年3·15晚会，外卖巨头饿了么首当其冲被点名。与淘宝在打假方面的巨额投入形成鲜明对比的是，饿了么平台竟然引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默许无证黑作坊入驻。

商家照片光鲜亮丽，实际环境却让人震惊。央视记者偷拍的视频显示，在饿了么平台入驻的一家“餐厅”里，老板娘用牙齿咬开火腿肠，直接放进炒饭里，厨师则把手指伸进锅里尝汤汁。

微博、微信瞬间一片哗然，“央视3.15旅行团”也在饿了么官方微博上留言。

当晚9点左右，饿了么北京公关官在媒体微信群里号召大家关注饿了么订阅号并进行传播，而此时该号还在苦苦哀求，简直“疯狂”。

与此同时，微信朋友圈被大量饿了么-达人挑战央视的截图刷屏，引发大量关注。

直到22点27分，饿了么官方微博才向消费者发布声明，称已成立应急小组，连夜核实全国门店资质，并对涉事门店进行下线处理。

不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友！

饿了么作为国内外卖行业的领头羊，与美团平分秋色，市场份额约占三分之一，快速发展必然留下不少问题。

3月15日之前，新京报已曝光包括饿了么在内的多家外卖平台存在类似问题；而在3月15日国内各大外卖企业都处于高度警惕状态之际，饿了么官方微博才在两个小时后发表声明。

是没计划，还是没计划？央视花了26年打造了3.15晚会，却没给饿了么仔细评估危机、制定计划的机会。看来，“忘记续订央视”的说法，确实很符合饿了么的公关风格。

看饿了么的声明，虽然表达了解决问题的决心，并连夜开始行动，但连一句道歉都没有，感觉一点诚意都没有。至于执行的效果如何，我们就不得而知了。

在消费者最为关注的食品安全领域，必须践行真诚沟通的原则，这直接关系到消费者能否信任饿了么保障自己基本的身体健康。

当晚最让人惊讶、最受批评的，是公关活动缺乏连贯性和系统性，导致声明发布前就出现了复杂情况。

饿了么引流黑工坊的危机还在酝酿，“求涨粉”、“忘记给央视续费”等行为又酝酿新的危机，原来之前没被揭穿，是因为你付费了。

这也让原本就已被用户和广大民众漠不关心的官方声明的价值大打折扣微博涨粉24小时下单，堪称危机公关的经典反面教材。

04

海底捞：

化危机为机遇

2011年8月22日，香港《信报》报道《记者卧底海底捞揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、作弊等问题，引发社会轩然大波。一向让人无法阻挡的海底捞，终于遭遇了大坑。

2011年8月22日，海底捞官网及官方微博就媒体报道的事件发表声明，声明态度诚恳，承认勾兑事实及存在的问题，感谢媒体监督，客观澄清勾兑问题。该条微博被转发1809次，评论690条，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16时18分，海底捞官网及官方微博发布了《关于海底捞食品添加剂公开披露及登记情况的公告》，文中用词较为诚恳，使用了“多年厚爱，深感荣幸与谦卑”等措辞。

2011年8月23日12点，海底捞官网及官方微博发布《海底捞关于顾客、媒体等各界关心问题的声明》，重点谈及勾兑问题及员工采访问题。

2011年8月23日20点，海底捞掌门人张勇发了一条尤为经典的微博：

“不称重菜品、偷吃的根本原因是流程执行不到位。我很遗憾地告诉大家，我从来没有真正杜绝过这些现象。责任在管理层，不在青岛店。这次危机过后，我不会追责，我已经派心理咨询师去青岛，防止门店员工压力过大。我全力保证饮料和白汤底的合法性。虽然我不敢承诺每一单位农产品上桌前都会经过检查，但责任我必须承担！”

这条微博瞬间被转发近4000次，评论1500次。在如今这种自保、推卸责任、牺牲汽车救司机的职场环境下，张勇勇于担当、充满人性，与高铁事件时一些领导的行为形成了鲜明的对比。张勇的个人魅力化解了这次事件80%的危机。

随后，海底捞邀请媒体记者全程拍摄了熬制骨汤的过程，视频、照片瞬间刷爆网络，事件也暂时告一段落。

回顾海底捞事件，我们可以看到成功的危机公关的共同特点，不同的企业由于产品和服务不同，面临的危机也不同，如果要说共同特点，只能从概念上谈几点。

1. 主动认错比解释更有效。当危机爆发时，解释=诡辩，事实会被理解为扭曲的逻辑。

2. 贬低自己比抬高自己更有效。你越贬低自己，对方的自尊心就越高。这就是为什么大人从不与孩子争吵，总是宽容他们。

3、主动承担责任比推卸责任更有效。在现代社会，当品牌面临危机时，“牺牲司机来拯救汽车”是更有效的做法。

4. 主动透明的流程比回避更有效。看得越清楚，怀疑就越少，消费者即使怀疑，也不会往正面的方向怀疑。比如高铁追尾事故，有关部门可能认为有些事情如果公开，会带来负面影响。其实，如果你掩盖，大家的猜测会更多。

06

黄记煌：

设立国家专项检查

其实对于餐饮行业的人来说，最怕曝光的就是前几天有记者在网上暗中曝光俏江南厨房的事情，如果处理不好，这家店就毁了，甚至我们的品牌就泡汤了。

餐厅厨房是餐厅卫生最严重的区域，很多厨师个人素质不高，偷菜等小问题层出不穷。和俏江南一样，黄记煌也曾遭遇过卧底记者事件，我们来看看它是如何用与俏江南截然不同的方式处理危机的。

2015年8月，深圳媒体记者在黄记皇车公庙泰然路店卧底拍摄到厨房里苍蝇乱飞的场景。厨师们用菜刀打苍蝇，甚至用手抓苍蝇，然后不洗手就开始工作。除了卫生问题，相关报道称，黄记皇的餐桌上洗过的米饭也发霉了。

一时间，黄记皇的食品安全卫生问题成为关注焦点，市民纷纷提出疑问：一直把卫生作为重要卖点之一的黄记皇还靠谱吗？

视频曝光后不久，北京黄记煌餐饮管理有限公司在官网发布声明称，黄记煌已紧急成立专项调查组对涉事门店进行深入调查，并将积极配合政府部门对该门店进行调查。同时也要求全国各门店开展食品安全专项自查自检活动。

黄记黄公司副总经理徐有喜透露，视频播出后，当地相关政府部门和黄记黄驻地督察人员已到门店对相关员工、门店管理人员、合作方等进行调查，并将尽快发布详细调查报告。

此外，徐有熙还表示，虽然这是个别事件，但总公司将依据总公司相关规章制度、法律及合同的约定，严肃处理。

同时，黄记煌也将时刻牢记食品安全，深化管理，确保每个餐厅严格执行操作规范，用实际行动维护消费者权益。“感谢并欢迎相关政府部门、媒体、消费者对黄记煌的监督。”

此外，黄记煌创始人黄庚27日也在朋友圈对此事做出回应：“每一家成长中的公司，在发展过程中都会遇到这样或那样的困难和危机，就像一个人成长过程中不会犯错一样，需要大家的爱、宽容、理解和善意的批评。

非常感谢朋友们多年来对我和黄记皇的支持，我也会带领公司各级管理团队，进一步加强管理，努力打造食客信赖的餐饮品牌，也希望大家一如既往的支持我们。”

07

遇到危机该怎么办？

1. 道歉！越快越好！

不管你想说什么，首先要做的就是道歉，而不是解释，推卸责任，只有道歉，向公众展现出自己真诚的态度，才有澄清解释的机会。

有句话说“宁可承认错误，然后再改进”，这句话也是对的，即使你承认了错误，而之后的调查结果显示你确实错了，消费者心里还是会给你一个机会，你可以再试一次。

而且如果不是你的错，那更好，因为你通过危机公关无形中宣传了自己，树立了良好的企业形象，在消费者中建立了良好口碑。

当然，这个道歉也是有时间限制的，越快越好。

公关界有一条著名的规则叫“黄金24小时”法则，即危机爆发后，要在最宝贵的24小时内做出反应和抑制，防止舆论发酵失控。

简单来说，如果一个事件在传播过程中，没有当事人及时站出来发声，很有可能会被社会过度解读和误解，原本很简单的事情，随着时间的推移，也会变得越来越不明朗。

2. 发现问题的本质和根本原因

很多危机公关人员之所以不能很好地处理危机，就是因为只看到表面现象，只盯住问题发生的地方，而没有解决本质的根源问题，最终导致不能迅速彻底地解决危机，甚至可能导致事态不断升级。

因此，当危机发生时，应首先客观全面地了解整个事件，然后冷静观察问题的核心，找到问题的关键和根源，研究相关法律法规，充分了解问题所在，或聘请专业公关公司提供建议。

3. 沟通、沟通、再沟通

80%的矛盾都是因为缺乏沟通而产生的，很多事情只要沟通得当，就能顺利解决，当公关危机发生时，沟通是最必要的工作之一。

首先，我们需要与全体员工进行沟通，让大家了解事件的具体情况，以便他们配合开展危机公关活动，比如保持一致的语气、一致的行为等。

接下来就是与媒体沟通。你必须随时向媒体提供事件的真实情况和事件的发展。因为如果你不主动公布消息，媒体和民众就会进行猜测，而猜测得出的结论往往都是负面的。

然后，我们需要和政府及相关部门进行沟通，获得他们的支持、理解，甚至帮助，这对控制事态的发展会有很大的帮助。同时，我们也应该和合作伙伴进行沟通，避免产生误解和不必要的恐慌。

4. 让别人为你说话

采取积极态度，面对媒体和公众的质疑，不要说太多，然后立即请第三方权威机构介入，让权威机构为你说话。掌握证据后，主动联系媒体，让媒体为你说话。必要时，让消费者为你说话，但尽量不要在事件没有明朗、公众还有误解的情况下说话。

5. 安慰和补偿消费者

顾客是店铺的支柱，想要长久发展，就必须真诚服务顾客，无论是否被法律追责，如果给顾客带来不便或损害，首先应该给予安慰和赔偿。

安抚工作分为精神层面和物质层面两个层次，要对消费者和店铺常客给予充分的解释和沟通，必要时给予受害消费者合理的补偿，积极主动解决问题。

从315“公关战”开始，资深餐饮人从餐饮行业的角度总结出一些秘诀。

1.食品安全。

主要从食材品质和厨房卫生入手：食材方面，要求从信赖的采购渠道获取新鲜、干净、无掺杂的食材；清洁厨房，将用具分类摆放，保持厨房环境整洁。

2.提高菜品品质。

把控好食材和人员，品质就是最好的实力。不断更新菜品，给顾客留下新鲜感。

3.提前预防黑化。

准备好各类证件（特别是健康证），提前进行危机处理演练，提升内功的同时，尽量防卧底、防偷拍。

4.团队精神。

餐饮生意不是一个人单独经营的，需要各个部门的员工齐心协力，才能把最好的服务呈现给消费者。

最后，不管是餐饮企业还是其他任何行业，赚钱都要有底线，底线以上的东西就不要去碰。我们真诚希望：

消费者：理性消费、合理消费

媒体平台：保持新闻客观、公正、公正。

餐饮企业：坚守道德底线，不搞搞欺骗、不搞虚伪、不搞邪恶。

希望各门店不要踩“雷区”，不要用“大招”，哪怕3月15日当天没有什么事，也要借此机会，做好门店食品卫生安全管理工作，这才是餐饮行业应该把自己当成每天过3月15日的地方。

让我们共同努力，营造公平、有序、健康的消费市场！其实，平日里练练手，你准备好了吗？

- 结尾 -

作者 |Lilo

来源 | 餐饮O2O、餐饮日记

小北 编辑

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