短视频热门教程除了老龄化友好转型，电商平台还需要做什么？
AgeClub线下活动预览丨第二届养老美好生活博览会·（上海）暂定于11-12月举办。 展商咨询/商务合作请联系客服（ageclub8）
前言：
在高级消费品行业，线上渠道已经变得和线下一样重要。
iiMedia Research(艾媒咨询)发布的数据显示，2021年，中国银发群体的日常消费将主要是线下商场(72.1%)和电商平台(71.2%)。 电商平台几乎与线下超市持平。
随着老年人逐渐上网，电商消费遇到困难的老年人数量也在不断增加。
2020年10月，阿里巴巴研究院发布的《后疫情时代老年人的数字生活》报告显示，疫情加速了老年人对数字生活的拥抱，但在电商消费过程中，遇到问题放弃的老年人比例。 高达50％。
大多数老年人向亲友寻求帮助或者直接选择放弃。 放弃的主要原因是对复杂性和操作便利性的主观感受，不同互联网使用水平的老年人都报告了相关问题。
从老年人网上求助场景来看，排名前三位的是退款问题、产品相关问题和物流问题，其中退款问题占所有求助场景的42%。
解决老年人使用电商的问题，根据老年人的需求优化线上销售渠道和营销策略，是从业者需要思考的问题，也是老年行业创新创业的机会。
01
老龄化电子商务的主要思路：
界面优化/服务升级/高级专区
针对老年人对电商平台的使用情况，领先的电商平台已经在着手改进：
1、京东：
京东App已完成老龄化友好转型快手买点赞会被发现吗，主要集中在以下几个方面：
京东到家的老龄化行动则较慢。
达达集团4月份发布的消息显示，旗下京东到家正在积极推进老龄化友好转型。 选择“老年版”后，可以选择字体大小，只保留关键产品信息，以便醒目展示。 后续我们也会对页面进行优化，避免广告弹窗等信息的干扰。
不过，在试用京东到家的过程中，AgeClub并未发现高级版本切换按钮。 上海7月份发布的《数字伙伴计划·如何使用智能手机》（1.0版）学习手册中，京东到家的讲解仅限于功能介绍，字体大小和页面暂时无法调整。
2、淘宝：
与京东直白的老年友好举措相比，淘宝进入老年市场的时间更长，道路也更加曲折。 从淘宝的尝试中，我们也可以看到老年人市场的探索趋势。
2018年春节期间，淘宝推出家庭版，孩子们可以创建家庭账户并选择自己的身份，并邀请可能无法独立操作APP的家长绑定账户。 淘宝家庭版最大的特点就是家长可以一键与孩子分享产品，并让孩子提供建议。 同时支付场景增加了代孩子支付。
按照淘宝的设想，儿童支付只是一个早期阶段的行为。 当家长跨过这个使用门槛并完成“学习”后，老年用户将跳过儿童支付的步骤，消费成为他们自己的行为。
家庭账户不仅聚焦老年用户，更是家庭共同消费的切入点。 按照这个逻辑，假期期间家庭账户的使用率自然会更高。
数据显示，2019年12月至次年1月，淘宝家庭账户发起和绑定数量环比增长42%； 孩子们在淘宝家庭群里分享了中老年服装、时令新鲜水果、半成品年夜饭。 家中四位老人的缴费单中，女婿为公婆缴费的比例比儿媳为公婆缴费的比例高出15个百分点。 这一激增主要源于90后的“惊喜孝心”。 ”。
此后，我们几乎看不到任何淘宝家庭账户的曝光，取而代之的是淘宝特价版，而在2020年底，在淘宝特价版的基础上，推出了针对老年人的“无忧版”。
“无忧版”放大了字体大小、产品信息图区域并简化了购买跳转链接，只留下老年人区、服装、生活用品、家具四个版块。 同时，本版专区还根据老年人经常消费的产品推出了1元、5元、10元细分。
不过，我们至今未能看到“无忧版”的持续曝光。 被工信部列入“第一批老年友好无障碍改造APP名单”后，淘宝踏上了老年友好转型之路。
针对老年人的数字鸿沟困境，阿里巴巴推出“小棉袄计划”，不仅限于帮助老年人使用淘宝，而是涉及数字生活的方方面面。
老年人可以通过手机淘宝的“小棉袄计划”预约智能手机教学知识。 服务内容涵盖网购、支付、叫车、健康码、网上挂号、购药等老年人常用的数字生活场景。
淘宝服务热线升级为老年友善无障碍，为60岁以上老年人打造的“一键客服绿色通道”正式开通。 系统提供的“智能外呼服务”是专为老年用户设计的语速较慢、声音较大的版本。
3、拼多多：
拼多多并未被列入工信部发布的“第一批老年友好无障碍改造APP名单”。 因为它从一开始就瞄准了下沉市场，所以它的产品陈列等方面都是根据老年人的喜好来设计的。 目前，我们还没有看到拼多多的老龄化转型有任何新的进展。
虽然三大电商平台在适应老龄化行动上进展不同，但都在针对老年人的需求进行调整，并将设立“老年专区”提上日程：
在搜索框中输入关键词“老年人”，会自动弹出品类分区，包括健康器械、创意礼品、中老年女装、成人奶粉、免疫增强、手机、制氧机等。根据适用人群，还可以找到86万种适合中老年人的产品。
据AgeClub观察，京东老年专区仍在调整中，品类不断细化，产品种类也在不断增加。
搜索关键词“老人”/“老年人”，只会显示零散的老年人服装和健康监测产品。 只有点击筛选按钮才能看到更多细分类别。
关键词“老人”对应20个中老年服饰子类目，关键词“老人”可以看到健康相关药品、营养品、拐杖等20个品类。 淘宝/天猫的老年用品尚未形成专门的版块，仍处于“人找货”的状态。
专门为老年人设立的专区已经秘密成立。 需要到设置里找到“老年人消费专区”，主要包括柴米油盐、家居用品、服饰配饰等品类，比如男士皮带、指甲刀套装、中老年妇女服装、刀锅等。
尽管拼多多的“老年消费专区”尚未升级为一级品类，但预计在测试阶段后仍将在显着位置推出，从而稳定拼多多在老年人网购市场的份额。
总体而言，在技术层面，三大电商平台都在立足自身优势，积极提供改善老年人购物体验的解决方案。
这个时候，我们还是需要换个角度，从老年人的体验角度来思考电商平台的老年友好转型。
02
老年人眼中的电商平台：
京东物流表现突出，拼多多渗透率最高
AgeClub走访北京天坛公园、朝阳公园及附近社区发现，虽然移动互联网逐渐普及，中老年人网购渗透率不断提高，但部分老年人仍不使用电商平台。
据我们观察，老年人不接触电商平台的原因主要有两个：
走访中我们还发现，拼多多是老年人最熟悉的APP。 即使平时不使用手机买东西，也或多或少参与过朋友之间的订购、讨价还价活动。 淘宝和京东往往是家长推荐的孩子。
正如拼多多刚刚开始在年轻人中流行一样，一些老年人也不愿意透露自己使用拼多多，因为他们感到一定的羞耻感：
一位 60 多岁的奶奶告诉 AgeClub，她从不在网上买任何东西。 这时，她四五岁的孙女走过来，说她奶奶以前经常玩拼多多游戏。
据Mob研究院发布的《2021白发经济洞察报告》显示，拼多多在白发人群中的市场渗透率高达65.9%，仅次于微信，显着高于手机淘宝的54%和京东的35.5% %。 可见，拼多多凭借“社交电商”基因，可以轻松进军中老年市场。
在走访中，AgeClub发现了老年人使用电商平台的两个典型场景。
1、家庭场景：
68岁的吴奶奶暑假和张爷爷住在一起，帮助孩子和孙子。 日常购物可以到社区周边的超市和菜市场进行。 淘宝、京东、拼多多是夫妻俩经常使用的三个平台。
他们一般在京东购买大型家电，看中京东的物流保障； 在天猫超市购买牛奶，价格比超市略低，口味和质量有保证； 大多数其他杂货和日用品都以同样的价格出售。 在多多上买。
吴奶奶觉得三个平台中拼多多用起来最方便。
当你打开App首页向下滑动时，拼多多界面始终保持左侧图片、右侧介绍的状态。 图片较大，文字尺寸较大，产品介绍栏留白较大； 而京东和淘宝则类似，都是左右。 栏目，图片下方有文字，信息密度很高，对于老年人来说似乎有点困难。
如果使用拼多多下单，吴奶奶可以自己完成购买和付款。 如果在京东、淘宝下单，吴奶奶需要向丈夫求助。 语音输入对于吴奶奶来说是最重要的功能，因为她不需要打字就能找到她想要的产品。
但在退货和换货方面，夫妻俩觉得拼多多远不如京东和淘宝。 淘宝有很多可以无理由退货的产品，京东的自营产品也得到了平台的背书。 协商退货后，快递员可以上门取件，退款可以很快收到。 相比之下，拼多多的产品退换货就非常麻烦。
最近，吴奶奶在拼多多买了一把五轮升降转椅。 当她购买时，发现产品底圈焊接不牢。 她联系了客服，被告知不会影响使用。 由于没有运费保险，如果想要退回这把48元的转椅，需要支付28元的运费，而且他们不知道是否能拿回钱。 夫妻俩感到非常没有安全感。
“什么是多多钱包？我听拼多多平台说退款会直接进入多多钱包，但我们没用过，钱还能取出来吗？” 张爷爷对于平台附加的金融功能感到非常困惑。
吴奶奶觉得，拼多多虽然用起来方便，但其产品存在不少质量问题。 诸如“砍刀”之类的活动需要花费很多时间，并且没有提供很多折扣，这很不值得。
2.社交场景
75岁的刘奶奶有稳定的社交圈，经常和七八个姐姐一起去天坛公园锻炼身体。 在压腿和休息的时间里，他们经常交流购物经历，包括在拼多多购物的经历。
当她刚退休时，网上购物尚未蓬勃发展。 刘奶奶曾经在电视购物上买过海参，花了很多钱。 当她打开货物时，发现货物与描述完全不符。 开箱后她无法退货。 这段经历让她对视频购物极度抵触。 现在的电商直播无法刺激她的神经，但拼多多通过社交圈的传播却让她产生了兴趣。
他们最初了解到拼多多，是因为朋友间转发“多多果园浇水”、“砍刀”等活动。 渐渐地，老年人开始在拼多多上下单。 淘宝、京东还没有进入他们的社交圈，但孩子们正在使用它们。
“我们都有稳定的养老金，不贪便宜，因为贪小利就会吃大亏。既然有足够的钱，我们就会买一些物有所值的好东西。” 刘奶奶说道。
她总结了拼多多上靠谱的产品：大米、核桃、白芸豆。 虽然价格和超市差不了多少，但是味道十足，而且快递员都能送货上门。 与这些可以储存的干货相比，拼多多上的水果新鲜度很难保证。
刘奶奶在拼多多上也遭受了损失。 不久前，她买了一副练习单杠的手套。 收到货后，她发现货物有破洞，必须额外付费才能退货。 我尝试过的一些零食买回来后发现糖精含量过高，既不健康又不好吃。
“有的客服说，写好评可以返3元优惠券，我不能做这种没有良心的事情，我身边的朋友都信任我，所以我不能骗别人，即使他们是陌生人。” 刘奶奶非常重视自己的信誉。
上述两个案例证明，在同一圈子内，老年人的使用习惯会逐渐趋同并相互影响。 但也有例外。
赵奶奶最好的朋友是一位网购专家。 从生鲜到大型家电，她在手机上就能搞定一切。 在闺蜜的指导下，赵奶奶开始在拼多多上购买盆栽，但送来的货总是不对，与客服争执的过程也很痛苦； 她在生鲜平台买五花肉片时，用清水清洗。 那时候肥肉和瘦肉是分开的，她就不敢再吃了。
她向最好的朋友讲述了自己的经历，但她认为这没什么大不了的，并鼓励她继续下订单。 然而，赵奶奶对网购失去了信任，又回到了超市和菜市场。
阿里研究院数据显示，老年人的消费支出主要用于养孙、健康养生、医疗保健、休闲服务、食品和居住改善，而不是购买大量服装鞋帽。 与其他群体相比，老年人网络消费的显着特点是食品消费支出占比较高，较平均水平高出3.6个百分点。
综上所述，为了牢牢抓住不断扩大的中老年市场，电商平台需要做到以下几点：
03
短视频电商潜力巨大：
快手/抖音需要打造老年消费品KOL
当谈到电商平台在老年市场的机会时，我们往往会关注京东、淘宝/天猫、拼多多这三大领先平台。 然而，依赖短视频的抖音、快手商的崛起却常常被忽视。
国家版权局发布的《中国互联网版权产业发展报告(2020)》显示，2020年我国网络短视频用户规模达8.73亿，其中50岁及以上人群占比14.2%。
前面提到的Mob研究院《2021白银经济洞察报告》中，抖音短视频在老年人中的渗透率仅次于手机淘宝，快手仅次于京东。
从使用频率来看，淘宝、京东、拼多多只有在需要购物时才会打开。 抖音、快手以其丰富多元的内容生态，部分取代了电视节目在老年人心中的地位，成为老年人的日常娱乐消遣。 工具。 短视频平台搭载电商功能后，正在抢占领先电商平台的白银市场份额。
《2021年快手商数据报告》显示，50岁以上用户占快手商用户的8.3%，普遍偏爱鞋服、珠宝玉石等。 其中，女性更愿意购买美容及个护产品，而男性则喜欢点餐。 饮料。
在调研过程中，AgeClub发现了这样一位老人，他不仅熟悉移动电商的使用，而且还是短视频电商的积极尝鲜者。
80多岁的李爷爷是快手和抖音的忠实用户。 他经常一边看视频一边买东西。 除了在京东购买大型家电外，衣服、帽子、炊具、清洁用具等都是在快手和抖音上购买，没有淘宝和拼多多。
李爷爷活泼乐观，对新鲜事物一直有着强烈的好奇心。 两三年前，他看到孩子们在网上购物，就想学怎么做，就用手机搜索教程，很快就学会了如何网上购物。 新买的手机附带了快手和抖音，他一用就爱上了这两个平台。
20世纪60年代，李爷爷一家从西北农村搬到北京，一直对农村的生活和风景充满怀念。 李爷爷认可了快手农村题材短视频。 他觉得这些短视频“节目”比电视台的节目好多了，长辈与孩子、婆媳之间的短剧编排得生动有趣。
在看乡村短视频时，系统推荐的烹饪视频引起了李爷爷的注意。 本来就喜欢查菜谱的老人看到了更直观的烹饪步骤。 逛完后，李爷爷还会到短视频评论区请教如何做饭、如何做的好吃。 得到了视频创作者的高效回复，让老人在观看视频的同时掌握了更多烹饪技巧。
同样，他也对卫生清洁工具和清洁顽固污渍的小窍门非常感兴趣。 短视频可以直接展示产品的清洁效果。 每次视频最后弹出产品链接，李爷爷都愿意点击观看。
比起低廉的价格，他更看重性价比。 59元的灶台、29元的不粘扫地拖把、30元的老人专用指甲刀，都是他对快手满意的产品。
李爷爷觉得，在快手、抖音上买的东西“不一定好，也不一定坏”。 很多时候，“听起来不错，但效果并不好”。 如果您不满意，如果您有运输保险，可以退货。 如果您无法免费退货，请将其视为购买。 只管享受乐趣，不要太在意损失。
他曾从海尔线下经销商处购买了一台价值2000多元的防干烧燃气灶。 他退回它是因为他发现它很难使用。 随后，他在快手上看到了一个燃气灶的短视频，立即花600元买了一个。 还赠送了一套不锈钢刀快手买点赞会被发现吗，让老人很高兴。
“现在的大商场已经不如以前了，东西不够多，不然年轻人不会去购物，只有老年人才去。现在什么都可以用手机搞定，我和老婆都买了。”衣服帽子都在抖音买的。”
快手和抖音满足了老年人的生活用品、服装鞋帽等需求。 产品重合度较高的淘宝、拼多多自然就淡出了老年人的视线。
在浏览商品信息的过程中，李爷爷最反感的是水果滞销等老人卖东西“价格惨不忍睹”的内容。 他曾在拼多多上看到过，但此后他就再也没用过拼多多。
他告诉我们，如果想买到靠谱、正规的大件商品，一定要去京东。 我们可以在京东上花几千、几万元，不用担心被骗。 这几年，李爷爷在京东花了4000元购买了一台62英寸的大彩电，还有冰箱、手机等高价产品。
老人们对京东的物流速度赞不绝口。 大多数情况下，货物第二天甚至当天就到达。 快手、抖音上的东西大概一周左右就能送达，最快的也就两三天。
李爷爷对常用的网购平台特别满意，用起来非常流畅。 但现有的大字体版本只能将字体放大到一定程度，老年人需要自备放大镜才能在手机上阅读。
结合采访的整体情况，AgeClub发现，京东凭借自建物流系统的高效、可靠，赢得了能上网的老年人的信任。 他们普遍愿意在京东购买单价较高的大型家电。
拼多多虽然拥有广泛的人群基础，但其产品品类与淘宝/天猫、抖音电商、快手商等高度重合，考虑到中老年人不同的使用偏好，上述平台之间存在差异可能发生。 互相替换。 随着短视频电商的快速发展，头部电商平台很可能会发生大洗牌。
与京东、淘宝/天猫等已获得老年人广泛信任的平台不同，大多数中老年人在抖音、快手上的消费仍趋于保守。
快手近期公布的数据显示，60岁以上快手用户的客单价并不高。 92%的快手老年用户消费价格区间在100元以下，其中44%的消费价格区间在0-10元。 主要产品是洗衣。 液体、餐具清洁剂、陈醋等
同时，老年人购买的家用电器单价高于数码手机，其次是珠宝钟表、家居装饰、运动户外用品等。新一二线老年人城市对购买鲜花、绿色植物和农业用品有很高的偏好。 五线城市的老年人最喜欢从快手购买家居用品。
虽然我们还没有收集到抖音电商老年人的消费数据，但抖音在老年人市场一直非常高调，通过今年3月推出的“抖音老友计划”推动老年友好转型。
近日，抖音开通了老年人客服专线。 试运营过程中发现，老年人在使用抖音时遇到的问题主要表现在功能使用、产品及订单信息、账号丢失等方面。 未来，将围绕上述问题进一步优化服务。 可见，抖音电商已经进入老年用户的使用范围。
从抖音快手商的概念出发，我们可以分析一下两者的区别以及未来的机会：
1、抖音：感兴趣的电商“找货找人”
与传统电商和线下购物渠道相比，抖音电商利用推荐技术将产品内容与感兴趣的用户连接起来。 这就是所谓的“兴趣电商”。
抖音直播、短视频将产品信息融入真实生动的内容场景中，使产品的卖点和使用效果得到更充分的展示，同时达到产品与销售融为一体的营销目的。场景。
根据老年用户的画像和对内容的兴趣，抖音可以有针对性地推荐产品，无需为老年客户设立购物区。 与传统电商必须单独设立老年人区域并逐步引导银发用户到该区域消费相比，“兴趣电商”在算法的框架下可以更快地调整。
做饭、打扫卫生等都是老年用户感兴趣的内容，在此基础上，如果能针对老年人推荐有针对性的产品，并通过短视频完成市场教育，就能更精准地抢占老年人市场。
2.快手：信任电商“人来人往”
基于信任的内容社区生态是快手商的核心竞争力。 快手的社区属性拉近了专家与用户的距离，主播与粉丝之间长期信任资本的积累激发了电商的活力。
在快手独特的信任生态下，信任驱动变革。 用户的消费路径最小化，不仅大大提高了电商运营效率，而且不断积累信任，实现业务持续增长。
在老年人接触网络购物之前，居住地附近的线下零售渠道是他们的首选。 快手利用真人进行短视频导购，可以让老年人感受到线下和实体店老板、销售人员之间建立的信任。
快手专家解答问题与传统购物平台的官方客服完全不同。 更多的是沟通而不是说话技巧，老年人更容易感受到彼此的亲近。 如果能根据老年人的需求推荐产品，提供周到细致的问答服务，有望诞生新的首席专家。
老年用户不断涌入，老年主播在抖音、快手、淘宝直播等平台走红。 然而，当前的交付模式和产品非常相似。 没有老年用户熟悉的顶级主播，很多老年主播的忠实粉丝大多是年轻人。
老年消费品不断涌现，进入老年市场的各年龄段消费品也不断增多。 无论是计划打造老年人专区的传统电商平台，还是越来越受老年人喜爱的短视频电商平台，都应该抓住老年人的需求，打造一个适合老年人的零售平台。方便老年人使用并愿意观看，捕捉老年人的需求。 消费品行业爆发前的重要机遇。
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