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“今年的双11人气下降了。” 李秀（化名）是一名网购达人。 他混迹于各种“羊毛团”寻找网络最低价，穿梭于各大网购平台和直播间。 作为一名资深奶爸，今年双11期间他其实并没有囤奶粉和纸尿裤，因为他发现价格没有平时那么便宜。
与往年相比，今年双11最大的不同或许就是天猫和京东没有首次披露交易金额。 天猫表示，今年双11交易规模与去年持平。 京东仅表示，今年双11创下新纪录，且同比仍在增长。
过去12年里，每年双11销量公布的倒计时无疑是阿里巴巴的高光时刻。 京东也从2017年开始公布双11交易量，到2021年已经持续了五年。
抛开数字，回归商业本质是有道理的，但对于消费者来说，商业的本质是回归服务。 此次双11最受质疑的就是平台所推行的保价服务。 资生堂悦薇乳液突然降价无法保障、苹果官方旗舰店双11之夜放出更大优惠券……多起价格纠纷的发生，让消费者对平台的价格保障机制产生怀疑。
双11面临挑战的不仅仅是平台，还有消费者。 如何在“海洋”中拿到全互联网最低价？ 发生纠纷时如何与商家、平台甚至主播协商？
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价格保障成为消费者头疼的问题
保价是今年淘宝和京东都在大力推广的一项服务。 商家之所以劝消费者在双11前付清尾款，是因为“我们有价格保证，买多了就退差价”。
11月4日凌晨，资生堂官方天猫旗舰店的一款悦薇乳液和乳液套装突然降价至888元，比李佳琦直播间同款的价格便宜了300多元，而且还有赠品。基本相同。 让买了高价产品的消费者感到委屈的是资生堂的以下两种处理方式：一是产品下架，导致价格没有保障；二是产品被下架，导致价格没有保障； 其次，购买高价产品的消费者并没有退还差价，而是补偿了购买的888元的产品。 消费者。
一名消费者在降价后申请价格保护，但因产品已下架而无法申请。
“第一次在社交网站上看到悦薇乳液降价，我就去申请保价，但显示该产品已下架，无法申请保价。” 购买这款悦薇乳液的Lisa（化名）对《IT时报》记者表示，“更让人愤怒的是，资生堂竟然给花888元购买的人退款，却没有退货。这意味着这些人得到了一套”乳液和赠品都是免费的，而买了更贵产品的消费者却没有得到任何补偿，甚至签收7天也无法退货。”
《IT时报》记者采访了多位悦薇乳液的买家。 由于叠加的美容惊喜券、红包等金额不同，实际支付金额存在差异。 最便宜的1070元，最贵的1070元。 我花了1187元，但无论是在李佳琪直播间购买，还是直接在官方旗舰店购买，都没有得到资生堂的退款或其他补偿计划。 我只收到一条公告，将争议归咎于系统。 过错。
苹果官方天猫旗舰店也发生了价格保障失败的情况。 11月11日晚8点，距离双11结束还有4小时，苹果天猫旗舰店发放了750元、600元大额优惠券。 关键是第二批优惠券比第一批优惠券高出100元到200元。
“苹果官方店称优惠券是天猫平台发放的，天猫应补差价，但天猫却表示大促期间不保价，双方互相踢球。” 首批购买 iPhone 13 的 May（化名）报道称，到目前为止，她还没有得到苹果或天猫平台的回应。 “如果11月11日晚上是最便宜的，那我为什么要在10月31日付清余款呢？平台宣传的价格保证就白说了。”
新浪黑猫告诉《IT时报》记者，其投诉平台统计发现，资生堂与苹果官方旗舰店之间的价格保修纠纷并非孤例。 资生堂价格保修纠纷投诉约2000起，苹果价格保修纠纷投诉超过1300起。
除了商家主观原因导致价格保障失效之外，平台价格保障机制的频繁失效也降低了消费者对其的信任度。
一键保价期内，因产品已下架，无法申请。
双11期间，卢女士在淘宝上购买了19款支持保价的商品。 但她在保价期内申请一键保价时，直播间购买的商品中有4件无法申请保价，其中3件无法申请保价。 显示原因之一是产品已下架，显示原因之一是产品信息发生变化。 “我通常在淘宝和京东上购物，淘宝上的购买量明显大于京东，但淘宝上的累计保价金额只有17元，而京东已经成功保价了412元。” 卢女士质疑：“为什么淘宝的保价总是失败？是不是因为平台对自营店的控制力更大，我更倾向于购买京东的自营产品？”
淘宝保价累计金额
京东价格保证累计金额
对此，上海正策律师事务所董一智认为，商家或平台未履行保价承诺涉嫌侵犯消费者权益，消费者可以提出索赔； 如果商家或平台不回应、不处理，消费者可以通过消协等方式提起诉讼，维护自身权益。
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顶级流媒体失去了互联网上的最低价格
“不拼GMV（商品交易总额），只拼主播。” 电商们对这次双11开玩笑。
抖音、快手真正进入双11，与淘宝直播形成“三足联盟”。 抖音甚至将手伸向了货架电商，将抖音商城推到了前台，将跨店折扣、消费券等游戏融会贯通。
据星图统计，2022年双11，全网GMV达到11154亿元，直播电商领域GMV为1814亿元，占比16.3%，同比增长增长146.1%。 统计平台有抖音、点淘、快手。
虽然天猫没有公布双11销量，但收视率最高的淘宝直播却公布了。 整个双11期间，观看直播的用户总数突破3亿。 成交额过亿元直播间62个，成交额过千万元直播间632个。 虽然“一哥”李佳琦没有公布交易额，但淘宝直播透露，“新人”罗永浩交易额破亿元，位居新人主播第一。
这些数据说明了两个现象：一是双11可选择的平台较多，抖音、快手、哔哩哔哩、微信视频号都聚焦双11； 第二，看直播人越来越多。 因此，直播也成为双11的主要增长点。但这对消费者意味着什么呢？
“以前我只需要在淘宝、京东等平台比较官方店铺价格，但现在我要进出各大直播间，需要更多时间。” 更重要的是，李秀发现李佳琪、罗永浩等顶级主播失去了全网最低价。
他举了两个例子：某品牌的婴儿米粉，李佳琪等淘宝主播直播，比京东自家的贵10多元； 欧莱雅等品牌在各大顶级直播间的价格并不像亚马逊“黑五”那么低。 “李佳琪与美妆品牌关系密切，罗永浩与一些常驻品牌、数字品牌关系密切，只有这些‘老’商家才会重注直播间，价格全网最低，不仅仅是全网最低价格。” ”李修观察道。
头部主播失去全网最低价格快手全网最低价下单平台，直播商将手伸向货架电商。 直播新业态的出现，以及抖音、快手、哔哩哔哩、微信视频号等平台的进入，对于消费者来说，最大的影响就是卖家的角色更加多元化。 当纠纷发生时，除了商家和平台之外，还有主播需要协商。
知名抖音主播“疯狂小杨”花亿元买房成为热搜话题后，也被“打假丑闻”推上风口浪尖。 知名打假人王海质疑其直播间销售的金正破壁机、绞肉机虚报功率，实际电机不到标称功率的一半。 王海告诉媒体，他已经收到了200多起“疯小杨”带货投诉。
来源：王海个人微博
在新浪黑猫投诉平台上，消费者对疯狂小杨的投诉主要集中在产品质量问题上。 从售后纠纷来看，主要原因是商家和平台的不作为，而主播则可以置身事外。 对于消费者来说，在协商售后问题时，往往会被三方踢出局。
对此，董一智律师表示：“按照规定，直播间经营者承担‘认定’和‘实质、形式豁免’的举证责任，否则将负责退货、退款。”产品的实际卖家，甚至退还一等三等赔偿。” 责任。 除了卖家对自营产品的责任外，直播平台还承担其如实披露直播间经营者身份、审核食品经营资质和产品安全的举证责任。 否则，将承担赔偿或者连带赔偿责任。 责任。”
2022年10月31日，七部门联合印发《关于进一步规范明星广告代言活动的指导意见》，进一步完善网络直播营销监管政策。 相关法规政策的密集出台，表明网络直播营销已进入强监管时代，KOL、MCN等网络直播营销主体应严格履行合规义务。
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双11会消失吗？
和李秀一样，越来越多的消费者因为没有找到全年最低价而放弃在双11购买商品。
双11期间，新手妈妈韩雯（化名）在京东官方自营店购买了6罐爱他美三段奶粉，每罐均价251元。 当她与母婴团体分享时，她发现自己买的东西太贵了。 “平时这个价格我在线下母婴店可以买6罐。” “我从来不买230元以上的卓翠。” “平日山姆会员店的价格比这里便宜。” 听完母亲的经历后，韩文发现她下单时忘记领取大额优惠券。 她以为只要加入购物车，点击右上角的“优惠券”，就能拿到京东的所有优惠券。 事实上，很多大额优惠券都隐藏在商店或活动页面中。 。
和韩雯有类似经历的妈妈还有很多。 越来越复杂的双11折扣总是让他们买的越来越多。 当今年双11到来时，他们发现去年双11囤的货已经过期了。 售后更是让人担心。 衣服和鞋子的尺码不合适。 部分店铺不支持换货，只能退回重新销售。 这样就导致了全额跨店折扣和优惠券红包的损失。
“我走过的最长的路就是双11套路。” 最终，韩文选择了退货。
国家邮政局监测数据显示，今年双11快递包裹量出现十多年来首次下降，仅双11就同比下降20.69%。 今年11月1日至11日，全国邮政快递企业共处理快递包裹42.72亿件，其中11月11日处理快递包裹5.52亿件。 去年11月1日至11日，快件总量为47.76亿件快手全网最低价下单平台，双11峰值为6.96亿件。
从快递量的减少，我们可以一窥未公布的GMV背后隐藏的故事，也可以读到消费者对双11的热情有所下降。快递量的减少或许只是提前消费的结果。 就像韩雯一样，今年双11的时候，她发现去年甚至前年的库存都没有用完。
“双11并没有创造消费，因为消费者的购买力没有增加多少，欲望没有增加多少。所以必须明确我们在双11推进消费。” 网易电子商务研究中心主任曹雷表示。
GMV被隐藏，双11被淡化。 未来，双11的促销力度可能会分为618、3月8日、年终特卖等各种购物节。 或许全网最低的价格就隐藏在各大直播间里。 渐渐地，双11可能会淡出人们的视线。 。
作者/IT时报记者 孙艳
编辑/钱立夫被女孩踢
排版/季佳莹
图/淘宝京东抖音东方IC
来源/《IT时报》公众号vittimes
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