短视频热门教程本案例荣获“2023智享汇人力资源共享服务中心价值奖”用户体验奖
HRSSC 概述
与HRBP、COE并行的快手HRSSC作为人力资源部独立模块存在，成立于2018年，服务全国2.5万名员工。HRSSC具体服务涉及员工入职、调职、续聘离职、休假管理、社保管理、补充福利管理、生态用工管理、HR流程信息管理、员工关系管理、HR用户体验、HR品牌建设、HR成本管理、HR团队建设等各个方面，且无一外包。
快手HRSSC目前已步入3.0阶段，在稳健运营过程中，围绕员工全生命周期，为C端和B端用户提供多场景、多维度的用户解决方案和服务支撑。面向C端，致力于打造极致的系统和交付服务体验，通过对证件发放、五险一金业务办理、户籍档案办理、住房补贴业务等进行系统化集中，形成线上一站式业务办理平台——HR服务平台，配合自助终端系统，确保业务交付实现7×24小时不间断服务。面向B端，致力于在生态用工、背景调查、用户调研、品牌推广等方面提供具有多种能力的定制化解决方案，不断提升系统流程效率，通过持续优化、持续改造，打通上下游，拉通不同系统间数据，不断提升系统流程效率。
运营及监管体系
快手HRSSC以流程合规性和NPS为核心运营指标，以PDCA循环模型为基础，通过HSA（最高标准协议）内部公开承诺，结合数据化运营与实时监控、定期质量审计，以双轮驱动模式和精益改进方式推动各项业务达到服务最高标准，实现内部运营端到端闭环。同时积极开展外部认知引领项目，通过行业反馈形成双向循环运营模式。
除了每年一次的系统流程用户调查，快手HRSSC还建立了完善的日常流程监管体系，从风险、效率、体验三个维度出发，将流程进一步分解为9个标准监控指标，梳理分析了SSC域16个重点业务流程，最终形成了129项业务流程指标。
流程指标建立之后，快手HRSSC希望利用指标数据对整个业务进行综合分析，形成适应业务、反馈给业务的运营分析报告。在这个过程中，SSC以季度为单位对流程数据进行横向和纵向的交叉分析，最终输出流程运营分析报告。并通过流程数据反向验证流程政策、流程设计的合理性，做到“从业务中来，到业务中去”，反哺业务交付质量的持续提升。
用户体验建设实践
“极致用户体验”是快手对待产品的态度，这种态度也在快手内部不断应用。快手希望HR提供的服务和产品也能给员工带来“极致”的体验，提升内部员工满意度和团队幸福感。因此，快手HRSSC着力进行用户体验建设实践，提升员工体验，创造更高的员工满意度。
概述
从整体发展路径来看，快手HRSSC运营两年多，经历了从1.0到3.0的发展阶段，从用户体验体系的搭建和推动，到跨行业方法论的融合和落地，再到基于中台帮助组织解决痛点。
阶段 1.0：突破
通过认知和行动向前迈进，通过提高用户认知来推动行为，影响用户体验的变化。
阶段2.0：跨境
整合跨领域方法论，引入服务设计和NPS模型，沉淀有效、可复用的方法论。
阶段 3.0：突破
基于HR平台，我们通过用户意识和洞察报告帮助组织识别问题、解决痛点。
图1快手HR用户研究体系
基于HRSSC“有”“好”“省”的发展战略，快手一直意识到用户体验建设是HRSSC迈向3.0阶段的重要关键要素之一。这里的“用户体验”不仅指“员工体验”，还包括HR伙伴和业务伙伴，快手分别称之为B端和C端。
在B端，SSC以“拓展武器、创造场地、把控闭环”为切入点，持续推动HR组织用户体验意识的提升和问题的发现与解决。通过内部反馈用户原声、洞察用户问题、创新应用NSS-eNPS模型等方法论、构建语境统一的对话场，将用户思维与意识植入HR的每一个业务、每一个动作，在HR组织内部形成人、货、场三位一体的用户体验循环机制，为HR用户体验打造一颗永不枯竭的可持续发展之心。
图2 用户体验循环机制
在C端，快手用品牌传播的方法论，通过高认知度资讯传播、业务场景IP化/游戏化、热点话题营销、员工职业生涯研究与问题解决、神秘访客互动等方式，聚焦HR与员工之间的每一个机会，形成全渠道信息传递（公域）与产品体验官互动社区（私域）相结合的立体员工体验网络，在每一个细节都给员工带来极致体验。
图 3 员工体验渠道
实施路径和杠杆
在打造HR用户体验的过程中，快手逐渐摸索出落地路径和杠杆，以及适合组织环境的独特创新方法论。在此基础上，快手打造了用户体验风车模型（如图4所示），承接了HR用户体验认知转化与落地结果的阶段性过程。在新体验阶段的要求下，SSC遵循“能力+工具→产出→价值”的HR用户体验风车模型，先对内塑造团队能力，完成其对应工具的打造/内化，再配合三大支柱的具体应用场景，在文化、战略、人才、组织等各方面不断收获成果，成为对公司业绩产生长期正向影响的用户体验团队。
图 4 用户体验风车模型
能力建设与方法积累
要提供良好的用户体验，相应的用户体验团队需要具备解决方案能力、创新设计能力、数字创造能力和体验文化渗透能力。
解决方案能力：将用户体验从“需要”转变为“被需要”。在原有“0-1”一站式合作流程的基础上，用户体验团队磨练运营能力，积累HR层面体验交付实战经验，进一步丰富工具库，让一站式服务更加“贴心、省力”。在项目承接方面，用户体验团队持续强力支持HRSSC战略级项目打造，SSC业务保持体验调研全覆盖；在非SSC业务方面，企业文化等业务团队主动联手，按年设立体验调研计划，从“单点突破”转向“全面引爆”，从“你需要”转向“我需要”。在资源有限的前提下，用户体验团队以“寻找体验杠杆”为核心任务，更好地帮助业务聚焦“阻碍员工帮助业务成功”的核心体验需求，实现体验端的高效速赢。
图5 一站式用户研究服务
创新设计能力：突破领域边界，引入服务设计、NSS-eNPS模型等创新方法，落地HR。服务设计以用户为中心，协同多方利益相关者，对人员、环境、设施、信息等要素进行创新的综合整合，实现服务提供、流程、触点的系统性创新，从而提升服务体验、效率和价值。经过设计的服务可以让体验变得简单、高效、愉悦。因此快手将服务设计理论和多款核心工具（如图6所示）引入用户体验工具库，更好地协助HR打造体验。
图6 服务设计理论与核心工具
数字化建设能力：通过系统平台和数字化建设，助力提升用户体验的信息透明度和易用性。用户体验平台是SSC内部建设的员工体验管理平台，集问卷设计（支持多种题型及逻辑设置）、问卷投放/答题激励、数据BI仪表盘、原声协同等功能于一体。相较于单纯的问卷发布和数据统计分析平台/功能，用户体验平台可实现多种调查模板的自由组合，以及调查反馈信息的即时更新和数据/项目仪表盘的在线分享，有效提升体验项目成果的可视化、结果分析的时效性，降低沟通成本。
体验文化渗透：在HR内部打造感性的体验文化渗透，如体验种心、体验年度大奖等活动。“场”能更好地建立个体之间的连接，将“体验意识”温柔而牢固地植入组织DNA。结合回访结果，快手认为只是过程输出，只能带来更多表面效果，难以真正改变意识。因此，若想真正将文化渗透到组织中，需要分阶段、有重点地打造全年的体验文化活动，帮助体验意识和工具以感性的形式“软着陆”在HR工作场景中。同时，收集、建立良好的体验实践案例，并适时给予激励，促进意识向行为的正向转化。
用户体验建设也涉及用户体验场建设（痛点场+幸福场）、一站式用户研究合作、eNPS线上平台、用户旅程地图、服务原型设计五大方法。同时还孵化了一系列解决方案，如：员工体验场建设及运营方法、用户原创声音洞察及体验报告方法论、原创声音治理闭环验证机制、员工私密渠道（社区）建设方法、员工侧营销传播方法论等。
良好的效果
在体验2.0时代，快手HRSSC适时转型，通过扮演敏捷输出的角色，将中台角色升级为公司层面的员工体验变革推动者。为实现这一开创性目标，HRSSC联动HR内部各业务团队，引爆积累的复合能力与工具，将其打造成体验实践持久稳定的动力源泉，从人才、战略、组织、文化四个维度把握员工体验提升关键，在管理、体验等多个领域持续链接突破，驱动企业业绩长期增长。
进入3.0，以用户体验驱动组织变革
快手HRSSC认为，HRSSC 3.0阶段的重点是用户体验和组织变革，因此在打造用户体验的同时，也密切关注和探索如何将两者融合，形成合力。
HRSSC团队发现，用户体验认知的提升是一个全局的视野，在很多以用户视角为主导的场景中，都存在着打破组织边界的需求。这种认知让用户体验的提升、服务效率的提升成为了打破壁垒的敲门砖，促使快手对用户议题进行深挖和延伸，逐步打通组织、人才、文化、流程、体验等领域，开始将自己定位为HR组织中台，助力推动组织变革。
快手已形成HR中台域+HRSSC相结合的领域模型，包括员工服务域、雇佣管理域、HR中台域，通过三大领域下多个子领域的协同打造，开展“HR组织懂你”项目、公司级文化调查、组织能力调查、2023HR敬业度提升项目等，持续助力组织目标达成。
近日，快手HRSSC用户体验再次走出HR组织，联合多部门，以主R身份启动“公司级内部沟通氛围与渠道优化项目”，在用户体验价值提升的道路上开启新征程。
用户体验建设具体案例
1.人力资源咨询
通过一系列的品牌营销活动和植入式广告，主打“有HR问题就找HR咨询”的口号，让HR咨询成为家喻户晓的品牌。当员工遇到HR问题时，不再迷茫该找谁，而是会首先想到HR咨询。统一的界面保证了体验的一致性。同时，通过简洁便捷的咨询窗口、知识迭代和温馨互动，在解决问题的同时，不断提升员工体验。
2.HSA最高标准协议
用户在分享服务过程中的“好体验”，本质上源于对品质的体验，产品好快手在线自助业务平台，体验才有好的基础。因此，从HRSSC成立之初到现在，快手一直没有放松对质量管理的投入和重视。从最初的内审，到双轮驱动的HAS内部承诺，再到内审内控体系生态循环方法论，一系列质量监管的升级举措，都是确保明星产品持续保持品质、不断发展的前提。
图7 质量管理升级
3. 以组织架构调整及校园招聘流程为例，
查看用户体验旅程地图的应用
我们引入跨领域的服务设计方法论，通过用户洞察、用户旅程地图、服务蓝图等，帮助HR各个职能部门梳理用户行为链路，改善用户视角，发现并调整HR业务在用户体验上的高峰与低谷。
4.打造优质高效的体验助手。
用户体验平台助力体验项目精准决策
我们根据入职用户体验旅程设计解决方案，引入满意度和NPS（净推荐值）指标，通过用户洞察辅助决策者，取消入职礼包和茶歇/零食，在不显著影响员工体验的情况下降低入职成本。
图 8 NSS-eNPS 影响矩阵 - 以入职流程为例
5.构建全链条背景调查体系。
并进行针对性赋能，提升B端用户体验
基于背景调查，为了提高B端用户体验，我们打通内外部多个系统，实现白盒化背景调查流程在线化，配合有趣的赋能推广，提高B端用户体验。
6.不同工作场所，同一个小C，统一服务
通过统一服务大厅标识、服务时间、统一着装，让员工无论身在何处都能享受到统一的服务，通过业务指引、用户访谈、用户赋能等方式持续提升用户体验。
7.智能施工，提升效率和体验
通过电子签名、职前制度改造、HR服务平台、自助机、礼品柜等智能设备，从制度到设备提升效率、提升体验。
建立 HRSSC 团队
为了更好地助力用户体检建设，真正把用户体验落到实处，真正提升员工体验，快手从构建岗位胜任力模型入手，致力于打造一支能够高效、优质完成服务的HRSSC团队，为员工提供极致的服务体验，为公司吸引和培养更多优秀人才。
在明确HRSSC岗位标准（如图10）和HRSSC用人理念（如图11）的基础上，快手希望通过提升交付能力、凝聚力、影响力、学习力、执行力，打造任务层面高绩效、关系层面高授权、学习层面高迭代的岗位胜任力模型（如图12），组建符合“三高、五力”能力模型的SSC工作团队。
图 9 HRSSC 岗位标准
图10 HRSSC的用人观
图11 岗位胜任力模型
快手HRSSC自2019年启动“快成长”项目以来，构建学习成长型组织，为所有HRSSC员工营造学习成长环境，提供相应的赋能内容，激发个人驱动力，不断提升HRSSC团队的“战斗”能力。多年来，“快成长”从单向针对组织需求的培训计划，到建立针对个人需求的赋能体系快手在线自助业务平台，不断完善优化。
图12 “快速增长”项目
用户满意度调查机制
为了更好地评估HRSSC用户体验建设的成效，快手建立了完整的用户服务满意度调查机制，主要包括日常调查和年末C端、B端调查。
每日研究
主要用于实时监测员工满意度变化情况，通过闭环管控机制洞察用户原声，推动业务方解决问题，提升员工满意度。员工完成业务后即可参与问卷调查。日常调查包括入职体验调查、工作居住证调查、现场交付服务满意度调查、HR咨询用户调查。
年终B面调查
主要用于梳理HRSSC全年为其他HR团队的服务情况，如外包管理、户籍、背景调查、ER、HR品牌等业务。
年终C端调查
主要用于梳理全年总体的HRSSC用户服务情况，更加宏观地了解HRSSC用户服务满意度情况。
实际结果概述
快手聚焦使命与愿景，以“有”“好”“省”作为战略路径，持续推动HR组织基础设施建设、用户体验、成本节约，从而帮助HR组织在此过程中不断达成目标。
“是”：快手，打基础，整合服务项目，定义服务标准，建立制度/流程，把服务项目上线，设立HR咨询，拦截不合格候选人等，从零开始搭建HR基础设施。
“好”：在“是”满足之后，发现员工的抱怨不断升级，HRSSC 做的事情被员工说“无法理解”和“太糟糕了”，那么如何提升用户体验就显得尤为重要。于是，HRSSC 推出了一系列举措，让 HR 同事深入一线，了解员工真实的声音和需求，让员工进入 HR 的业务，发现 Bug、做神秘访客、提建议。历经 2 年，在积累方法论和工具的同时，1000+ 问题被员工解决和验证。HRSSC 与员工（用户）建立了信任关系，成为合作伙伴。原有的抱怨也转化为更多的认可（如“入职体验超好”、“效率好”、“自助服务很方便”、“响应速度快”等）。
“省”：在“有”和“好”的基础上，最重要的是持续分摊成本。快手HRSSC基于ROI的逻辑，找到提升SSC自身效率最专注的事情和方法，并设立最高标准目标。既省了外包的人力成本，又保证零风险，也节省了服务场景中员工和管理者的操作时间。同时，SSC的人力成本也同比下降。
2023年度智翔汇人力资源共享服务中心价值奖
“2023智翔汇人力资源共享服务中心价值奖”以“汇聚优秀企业、发掘优秀实践、引领人力资源行业发展”为宗旨，旨在打造“权威、专业、公信力高”的人力资源奖项。经过4年的积累和沉淀，我们的评选模式已逐渐成熟，在行业内积累了相当的口碑。2022年12月，智翔汇与盖亚工厂正式启动“2023智翔汇人力资源共享服务中心价值奖”评选。今年价值奖的评委会延续了往年的优良传统，以第三方视角公平、公正、公开地对每一个参赛案例进行评估。他们来自各行各业，在人力资源共享服务中心方面拥有丰富的实践经验，能够发掘出该领域真正有价值、优秀的案例，并通过价值奖的平台展示给行业精英们。
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