短视频热门教程“今年本来没打算等618，但还是一边看短视频一边下了不少单。”95后外贸销售经理陈璐告诉记者，当她对传统电商平台越来越程式化的推广方式逐渐失去兴趣时，“好玩、好看”反而变得重要。
这不仅仅是陈露的经历。2022年，抖音电商将“兴趣电商”升级为“全球兴趣电商”，一年时间，抖音商城GMV同比增长277%。如今，潮水般的流量已经掩不住锋芒，积攒已久的抖音电商也在这次618上大放异彩。
“抖音用全域趣电商重新定义了618，同时，全域趣电商也对治理能力提出了更高的要求。”新品牌电商创始人王新宇总结称，如果说流量是抖音电商奇袭618的支柱，那么持续优化的消费者体验则是决定平台未来发展高度的核心因素，而抖音一直在提供“好服务”的路上。
平台严管：逾期一天将罚款2000元
“以我以往的购物经验来看，商家的配送时间一般集中在每天下午四点左右，但抖音也会在早上十点之前配送。”连日来，配送速度快是陈璐对抖音电商最直观的感受。
618期间，陈璐在不同的电商平台同时购物下单，但不同电商平台的配送速度差距较大。“一个平台已经到货，另一个平台还没发货的情况很常见。”陈璐说，配送速度是她网购时最关心的问题，配送慢、不发货、预售期过长等因素都会直接影响她下单的意愿。
“一般消费者下单后如果24小时内不发货，退款率就会大幅上升，所以我们基本都会在24小时内把货发出去。”抖音电商上的玩具商家李丽娜向记者解释，抖音电商的发货时效是商家自己决定的，一般分为24小时和48小时。24小时内退款率较低，但对商家相应的仓储、物流、供应链也提出了更高的要求。相反，48小时虽然备货时间更充足，但也要承担高退货率的风险。
“平台对商家发货要求很严格，我们也很担心。”李丽娜告诉记者，就在两天前，由于自己的疏忽，漏发了后台消息，导致一位客户的发货时间超出一天，结果被平台罚款2000元抖音业务下单24小时，店铺权重也随之下降。李丽娜感叹：“抖音电商明确规定，只有业绩、服务等各方面体验都不错的商家，才允许使用预售等功能，有时候一个小小的发货失误，都会影响店铺的整体发展。”
据了解，抖音电商将对限时配送、恶意不配送、虚构库存、虚假配送时效承诺等违规行为进行严格严厉的处罚，同时平台还通过优化互动和宣传，强化消费者“逾期赔偿”权益意识。
除了配送问题，抖音电商还全面落地“速退”能力，提升消费者退货退款体验。此外，平台根据配送物流、售后服务、客服接待三大模块，全面衡量商家服务质量，并根据违规情况实施相应的惩罚措施。
今年2月以来，抖音电商对1000余家服务评分极差的商家进行了严厉处罚。平台数据显示，被处罚商家整改后服务指标明显改善，配送超时率下降76%，消费者对服务不满意反馈率下降67%，商家在线回复满意度上升57%。平台现货占比提升10个百分点以上，平均配送时长较去年底缩短36%。
“全球趣电商”对“好服务”提出更多要求
抖音电商为何需要全面升级消费者服务?答案就在抖音不断更新的战略方向上。
2021年，抖音电商首次阐释“兴趣电商”概念，同时明确态度：GMV不是第一目标，平台治理才是第一要务；
2022年，抖音电商将从“兴趣电商”升级为“全域兴趣电商”，直播电商、片头短视频、货架等将逐渐融合、互通，业务快速增长的同时，平台治理也将面临更多挑战。
2023年，抖音电商表示“全域趣味电商”的边界越来越大，未来将形成覆盖各类流量的整体生态。平台将为此持续投入基础设施建设，同时也要求商家不断提升产品、内容和服务体验。
抖音电商消费者体验负责人介绍平台服务体验理念及目标
另外很重要的一点是，近几年短视频、直播业务的快速增长，基本把抖音电商的形象定格在消费者心中。但这次618，“全民趣电商”把货架电商放在了前所未有的高度抖音业务下单24小时，首次用货架+内容两个轮子跑，自然需要更好的治理和管理来保驾护航。
“抖音电商把货架视为内容领域的延续，以短视频、直播为基础，通过货架覆盖用户复购、搜索路径，提升转化率。”王新宇称，抖音电商的复购率和满意度之前经常被拿来和其他平台比较，此次借618活动扭转消费者对品牌的刻板印象，背后的品质、物流、服务也有立足之地。
为了以优质服务打造良性生态，抖音电商还推出了一系列“组合拳”：
服务端，我们重点解决消费者核心诉求，提升服务能力，推出多项产品标准，保障配送时效、产品质量、退换货体验；
内容端，加强直播内容真实性，弘扬优质内容，打击劣质内容。通过政策激励、权益保障、商业扶持等方式，引导电商作者树立正向价值观，鼓励其创作优质内容，积极参与公益活动，履行社会责任；
商品端，我们通过完善监管规则、加强商家管理及商品质量检测、升级供货模式、加大劣商下架及线下整治力度、开展不规范经营行为专项治理等多举措严控商品质量，不断优化平台商品治理体系。
电商行业天然与消费者息息相关，消费者已经深度介入市场销售的角色，唯有关注消费者，才能在市场中站稳脚跟，而消费者最关心、最期待的，就是平台如何保障自己的消费权益。
据半岛全媒体记者吕华报道
发表评论